ITSM na prática: guia completo para gestão de serviços de TI

Em um cenário em que a tecnologia é parte central da estratégia empresarial, o ITSM (Gerenciamento de Serviços de TI) garante uma operação fluida, segura e orientada aos objetivos do negócio.

Mais do que uma estrutura para simplesmente resolver problemas técnicos, o ITSM oferece uma abordagem completa para alinhar a TI às metas organizacionais, integrando práticas como gerenciamento de incidentes, controle de mudanças, administração de ativos, monitoramento de serviços e muito mais.

Neste guia, você vai entender como funciona o ITSM na prática, conhecer os principais critérios para escolher a ferramenta ideal e descobrir como soluções avançadas — como o Qntrl — impulsionam a automação, o controle e a eficiência dos fluxos de trabalho. Se sua empresa busca transformar a TI em um agente de inovação, este conteúdo é o ponto de partida.

Começando do básico: o que é ITSM?

ITSM, IT Service Management ou Gerenciamento de Serviços de TI, é o conjunto de práticas voltadas à entrega e suporte eficientes dos serviços de tecnologia. No dia a dia das empresas, o ITSM tem como foco alinhar a TI aos objetivos estratégicos do negócio.

Isso significa que o ITSM abrange áreas como:

• Gerenciamento de incidentes e solicitações;

• Controle de mudanças e deploys;

• Administração de ativos e configurações;

• Gestão de problemas e causas raiz;

• Monitoramento de qualidade de serviços.

Por exemplo: uma equipe DevOps que realiza deploys frequentes pode integrar o ITSM ao seu pipeline de CI/CD. Sempre que um novo build for enviado para staging, uma solicitação de mudança pode ser aberta automaticamente, exigindo aprovação antes do deploy em produção. Isso garante rastreabilidade e governança em TI sem atrapalhar a agilidade.

Como escolher a melhor ferramenta ITSM para sua empresa?

1. Primeiro passo: entenda suas necessidades específicas

Nesta etapa, alguns questionamentos são fundamentais para a escolha da melhor tecnologia, que seja adequada às demandas diárias da sua organização. Como por exemplo:

Quantos chamados sua TI resolve por mês? Há SLAs definidos? As mudanças em produção estão documentadas e aprovadas?O backlog de problemas recorrentes está sendo priorizado?

2. Avalie a usabilidade

A ferramenta deve ser intuitiva. Com o Qntrl, por exemplo, é possível criar fluxos com lógica condicional por meio de um construtor visual, sem necessidade de programação. Isso facilita a adoção por toda a equipe, incluindo profissionais não técnicos.

3. Explore as possibilidades de automação

Uma boa ferramenta ITSM automatiza desde tarefas simples até fluxos complexos. Com o Qntrl, você pode:

• Acionar escalonamentos quando SLAs forem ultrapassados;

• Enviar alertas no Slack quando um incidente crítico for registrado;

• Criar aprovações automáticas com base em regras (ex: tipo de ambiente e risco da mudança).

4. Verifique os recursos de análise e relatórios, como:

• Dashboards personalizáveis;

• Métricas como MTTR, número de retrabalhos ou mudanças não autorizadas;

• Visão consolidada da operação de TI por produto, projeto ou squad.

5. Avalie o suporte e a comunidade

Não se esqueça de verificar se a ferramenta escolhida fornece suporte local, tutoriais, fóruns, entre outros recursos que ajudam a acelerar a implementação e favorecer a colaboração contínua entre as áreas.

Etapas para implementar com sucesso uma ferramenta ITSM

1. Planejamento estratégico

Defina metas claras, como:

• Reduzir o tempo médio de resolução de incidentes em 30%;

• Automatizar todas as aprovações de mudança;

• Ter visibilidade em tempo real do status de chamados críticos.

2. Envolvimento interdepartamental

No modelo DevOps, a TI muitas vezes trabalha lado a lado com produto, marketing e atendimento. Envolver essas áreas ajuda a criar fluxos mais eficazes e menos burocráticos.

3. Capacitação prática

No Qntrl, fluxos são montados por meio de uma interface visual. Isso permite treinamentos rápidos e hands-on para times técnicos e não técnicos.

4. Melhoria contínua

Use os relatórios do Qntrl para identificar gargalos, monitorar SLAs e refinar os fluxos com base em dados reais.

A importância da automação avançada e do BPM no contexto do ITSM

Integrar ITSM com BPM (Business Process Management) amplia as possibilidades de melhoria operacional. O Qntrl combina os dois mundos: fluxos de trabalho robustos com visão fim a fim e automações inteligentes.

Exemplo prático:

Imagine um processo de onboarding de novos desenvolvedores:

1) O RH inicia um fluxo no Qntrl com os dados do novo colaborador.

2) A TI recebe uma tarefa para criar os acessos e configurar a estação de trabalho.

3) O DevOps provisiona os ambientes de desenvolvimento com base nas permissões.

4) O novo colaborador é notificado automaticamente quando tudo estiver pronto.

Com BPM + ITSM, tudo isso é automatizado, monitorado e auditável.

Adotar uma ferramenta ITSM é um passo estratégico para otimizar a gestão da TI, melhorar a experiência dos usuários e garantir a continuidade dos serviços. E, ao escolher uma solução como o Qntrl, sua empresa ganha em agilidade, controle e capacidade de adaptação.

Com fluxos automatizados, integração com ferramentas DevOps e uma abordagem orientada a processos, você transforma a TI de reativa em protagonista da inovação.

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